2025年未来服务：智能体验时代报告（67页，2026年）

分类：企业服务

标签：智能客服、客户体验、人工智能、联络中心、服务运营、英文报告

摘要：德勤于二〇二六年二月发布《未来服务：智能体验时代》报告，提出客户服务正站在数十年来最深刻重构的门槛之上。报告指出，我们正步入智能体验时代，一个以人工智能为先的未来正在到来，每一次交互都将更快、更智能且高度个性化，服务运营也将从成本中心职能转向以价值为导向的体验生态系统，人工智能既是效率的引擎，也是共情的引擎。 德勤将服务的演进划分为三波浪潮。第一波把系统从本地部署迁移至云端，实现了数据的互通与流程自动化；第二波引入了大规模的自动化能力；第三波即当下正在展开的智能体浪潮，自动化进一步演进，系统能够感知、决策并采取行动，形成自我学习、自我改进且更少依赖人工干预的流程。在这一新阶段，交互变得自主、主动、超个性化且可大规模并行。报告显示，百分之四十五的联络中心负责人计划在二〇二六年底之前采用智能体人工智能。 人工智能服务价值地图将价值创造组织到完整的服务谱系之中，覆盖自助服务、联络中心、现场服务、门店与分支以及客户成功五大场景。每一项能力都被映射到其首要职能以及人工智能所驱动的价值之上，从分流交互量、缩短处理时长，到提升单次交互收入与交叉销售转化。服务不再仅仅是成本中心，而成为预测洞察、客

来源：zuudee | 日期：2026-09-24 | 格式：PDF | 页数：67