2026年益普索全球体验之声（21页）

分类：行业报告

标签：客户体验、员工体验、AI、体验成熟度、体验ROI、益普索

摘要：2026全球体验之声是益普索面向全球客户与员工体验从业者的年度调研报告，覆盖亚太、中东欧、拉美、中东及南非、北美、西欧等区域，行业横跨B2B与B2C，累计访问735位以上体验管理者与专业人士，旨在刻画客户体验，即CX，与员工体验，即EX，领域的现状、挑战与演进方向。报告样本兼具地域与行业广度，为理解体验管理在全球范围内的发展阶段提供了量化基线。 报告揭示多项核心发现。其一，体验成熟度差距依然存在：仅13%的组织体验成熟度处于领先状态，52%处于熟练、35%处于基础，说明多数组织仍有较大进步空间；且CX领先并不能确保EX领先，但能大幅降低EX不成熟的风险，二者应协同推进。其二，AI在CX与EX从业者的优先事项中占据中心地位，却被形容为双刃增长：尽管AI广泛用于执行层面任务，如客服聊天机器人、预测模型、自动化分析，但战略监督滞后，存在较大监管能力差距。数据显示，组织在客户体验中已实施的AI应用包括客服聊天机器人或虚拟助手，占比73%，预测模型占比47%，自动化分析占比45%，对话式交互界面占比37%，但整体AI整合仍处于早期，由2023年至2026年整合程度虽有提升，战略成熟度仍偏低。其

来源：zuudee | 日期：2026-08-25 | 格式：PDF | 页数：21